Tener el éxito de McDonald’s es el sueño de todo empresario. Aunque no fue la primera franquicia, es muy probable que sea el mejor ejemplo de este modelo de negocio.
Con inicios como un sencillo restaurante de comida rápida sin tener que salir del coche inventado por los hermanos Dick y Mac McDonald en el Sur de California en 1940, la compañía se ha convertido en una red de más de 35.000 restaurantes presente en más de 100 países.
Pero, ¿cómo ha llegado McDonald’s a convertirse en la gran empresa que es hoy? Una pregunta compleja. Este artículo se centrará en tres de las principales características que contribuyen de manera sustancial al éxito de McDonald's: coherencia, innovación y resiliencia. Paralelamente, te recomendamos acceder a esta línea temporal visual con los hitos más importantes en la historia de la franquicia más conocida del planeta.
Coherencia
No importa si estás en un McDonald's en California, España o México, pues la experiencia será muy parecida en cualquiera de los establecimientos de esta marca. Una realidad que representa la visión que Ray Kroc tenía para McDonald's desde el principio.
Raymond Albert Kroc (1902 – 1984), más conocido como Ray Kroc, era un vendedor del estado de Illinois que se fue a San Bernardino (California) en 1954 tras recibir un pedido mayor del habitual de las máquinas de batidos que comercializaba. Al llegar a su destino, se encontró con un restaurante que atendía de forma eficiente a un gran número de comensales que parecían contentos con la comida y el servicio recibido. Reconociendo la oportunidad de negocio, propuso a los hermanos McDonald empezar a franquiciar su modelo de restaurante. Tras el sí de los hermanos, Kroc abrió su primer restaurante franquiciado en 1955 en la localidad de Des Plaines (Illinois).
“Calidad, servicio, limpieza y relación calidad-precio” fueron los pilares del lema de Kroc. Tal fue su creencia en ellos, que en 1961 creó una escuela de formación llamada Hamburger University. Sus cursos se basaban en estos cuatro conceptos, así como en lecciones aprendidas durante los primeros años de actividad del negocio. La coherencia es la base de cualquier sistema de franquicias, siendo el objetivo principal de la Hamburger University enseñar a los futuros franquiciados a dirigir un restaurante McDonald's siguiendo la visión original de Ray Kroc al abrir su restaurante hace más de 50 años.
Siguiendo este precepto, el modelo siempre cumple con las expectativas de sus clientes, facilitando su elección a la hora de decidir dónde comer. Asimismo, la empresa implementa un esquema de trabajo basado en procesos repetitivos cuya eficiencia no solo ha sido capital en el éxito de McDonald’s a largo plazo desde el punto de vista empresarial, sino que también ha sentado las bases de la percepción que los clientes de la marca tienen sobre lo que significa la experiencia McDonald’s.
Innovación
Aunque a simple vista pudiera parecer que los conceptos de coherencia e innovación son hasta cierto punto contradictorios, lo cierto es que McDonald’s ha conseguido combinarlos generando un equilibrio que ha posibilitado el crecimiento de la marca.
Mantener la coherencia en los aspectos fundamentales de tu negocio no quiere decir que el producto que vendes, ni siquiera la forma de hacerlo llegar al consumidor, se mantenga siempre igual. Con una base sólida y unos procesos establecidos podrás modificar tu producto adaptándote mejor a tus clientes. Un ejemplo de ello es la adaptación por regiones de sus menús de desayuno, ofreciendo en la península ibérica la tradicional tostada con tomate, jamón y aceite de oliva, no presente en otros mercados. La innovación surgida como respuesta a las demandas de clientes y franquiciados ha tenido un papel importante en McDonald’s, evitando el estancamiento de su fórmula.
Uno de los ejemplos que muestran la manera de pensar y proceder de McDonald’s a la hora de solventar un problema es un curioso suceso acaecido en el año 1975 cerca de la base militar del Fuerte Huachuca en Sierra Vista (Arizona, Estados Unidos). Los soldados de aquel emplazamiento tenían terminantemente prohibido bajar de sus coches oficiales mientras patrullaban con el uniforme militar. Con el objetivo de permitirles adquirir sus productos en la cadena, McDonald’s construyó el primer restaurante McAuto con servicio drive-in en el que era posible recoger los pedidos sin bajarse del vehículo. Tras el éxito de esta medida, poco después se crearon otros McAuto en los estados de Georgia y Oklahoma.
La innovación en McDonald’s, así como su capacidad de adaptación al mercado, ha alcanzado sus mayores hitos gracias al aporte de franquiciados de todo el mundo que han contribuido a la mejora de los productos y servicios de la compañía a través de sus sugerencias. La carta de McDonald’s ha evolucionado con el tiempo al compás de las preferencias de sus clientes.
Productos como el Happy Meal, los filetes de pescado, el Big Mac, las tartas de manzana caliente, los muffin con huevo o el McFlurry son una realidad gracias al ingenio de los franquiciados de la marca. Productos que nacieron y tuvieron éxito en alguno de los nodos de la compañía y que posteriormente fueron introducidos en el resto de la red mundial de restaurantes McDonald’s.
Estas innovaciones en el menú (junto a otros productos desarrollados en la cocina de pruebas) han permitido a McDonald's ofrecer productos que se adaptan a los distintos momentos del día, incluyendo aperitivos y meriendas, permitiendo así una mayor rentabilidad. A pesar de ello, McDonald's presta gran atención a no alterar la experiencia del cliente al incorporar productos nuevos. Como dijo su CEO James Skinner en una entrevista con la CNBC en 2010, “no ponemos algo en el menú hasta que es producido a la velocidad de McDonald’s”.
Resiliencia, o cómo recuperarse ante la adversidad
Quizá uno de los principales motivos que ha llevado a McDonald’s a lo más alto del mundo de los negocios en el mercado de las franquicias ha sido su entereza al afrontar con garantías diversos problemas y periodos de crisis, así como su capacidad para aprender de este tipo de situaciones reconfigurando su modelo de negocio en consecuencia. Este concepto cristaliza bajo el nombre de resiliencia empresarial, siendo un elemento capital en cualquier empresa que desee sobreponerse a las bofetadas de una industria implacable.
Te invitamos a leer nuestro artículo ‘La resiliencia y la fórmula del éxito de McDonald’s’ en el que abordamos en profundidad este concepto en boga en el mundo de los negocios así como situaciones concretas en las que la compañía americana se enfrentó a diversos retos que en ocasiones pusieron en jaque la administración de su modelo de negocio.