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Si hemos aprendido algo durante estos últimos dos años, es a ser flexibles. Pero dejemos atrás al 2021 y miremos hacia 2022. El mundo está cambiando a un ritmo acelerado y lo mismo está pasando con los gustos y demandas de los consumidores, lo que afecta de manera radical a la gran mayoría de sistemas de franquicias en el mundo. Según esta tendencia podemos predecir que en el 2022 las franquicias tendrán que centrarse en cuatro aspectos principales para seguir siendo relevantes.
1) Los consumidores quieren tener opciones con sus compras
Los cambios en el comportamiento de los consumidores tras el impacto de la pandemia han resultado en una mayor demanda de pedidos online, pagos sin contacto y entrega a domicilio de un gran número de los productos comprados.
Según una encuesta de consumidores estadounidenses realizada por SurveyMonkey en noviembre del 2021, el 89 % de los adultos estuvo total o parcialmente de acuerdo en que las empresas
ofreciendo opciones de compra híbridas después de la pandemia. Además, la mayoría de los consumidores querían flexibilidad en la forma en que hacen sus compras, con el 56% de los encuestados que prefieren experiencias de compra híbridas, como hacer la compra del supermercado online y luego ir a la tienda a recogerlos. Esta encuesta confirma un cambio de hábitos ya observado: que la pandemia ha acelerado la adopción de experiencias de compra personalizadas por parte de la mayoría de los consumidores. Como resultado de este cambio en las preferencias de los consumidores, tiendas de todo tipo y restaurantes seguirán ofreciendo ventanillas de recogida y servicios de entrega a domicilio.
2) La confianza del consumidor ahora se basa en la experiencia
Antes de la pandemia, la confianza del cliente recaía a menudo en un producto o precio específico, pero ahora la mayoría de los consumidores se mantienen fieles a una marca debido a la experiencia que reciben, incluso si cuesta más. El descontrol que existe en la cadena de suministro y los problemas de personal en las industrias del comercio al por menor y de restaurantes, podrían ser temas de preocupación para algunas franquicias.
Aunque el 2021 trajo más tecnologías de autoservicio, un estudio de Datamark muestra que los consumidores aún prefieren el contacto directo, ya sea por teléfono o en persona. Esto significa que estas interacciones son críticas y pueden hacer o deshacer la relación de un cliente con una marca. Esto puede requerir invertir más en la formación de los empleados de atención al cliente de primera línea y centrarse en ofrecer al cliente una atención y experiencia más directa, amable y completa. Ahora, más que nunca, las franquicias deben comprender el valor de una experiencia positiva del cliente para mantener la confianza de marca.
3) La gran dimisión
En el 2021 se acuñó el término "La gran dimisión" para describir un número récord de trabajadores a nivel mundial que renunciaron a sus trabajos durante la pandemia. En septiembre y noviembre del 2021, la Oficina de Estadísticas Laborales recogió un número récord de personas que dejaron sus puestos de trabajo. Según Wired, la frase "La gran dimisión" no es el más adecuado:
"En primer lugar, lo que debemos tener en cuenta son los verdaderos motivos por los que la gente están dejando sus trabajos (un estrés desenfrenado, el cambio al trabajo a distancia, un gran cambio con lo que ante de la pandemia considerábamos que era importante), y lo que hacen tras dejar sus empleos”.
Muchos medios de comunicación se refieren a La Gran Dimisión como una llamada de atención para que los empresarios ofrezcan a sus empleados mejores horarios, salarios y flexibilidad.
Los sistemas de franquicias han estado sufriendo los efectos de La Gran Dimisión, ya que son muchas las personas que dejaron sus trabajos en las industrias del comercio, de la restauración-hostelería y servicios.
Analizando las consecuencias de este acto en masa, se puede predecir que a partir de este año las franquicias podrán ofrecer más flexibilidad en sus horarios de trabajo, oportunidades de formación y ampliarán los beneficios a sus franquiciados.
Estas tendencias señalan una dinámica saludable en la economía contando con que los empresarios respondan a las demandas por mejorar las condiciones de trabajo de sus empleados.
4) Tanto consumidores como inversores buscarán marcas socialmente responsables
Las crecientes divisiones en la política mundial, las tensiones raciales y las prácticas comerciales monopólicas han sido algunos de los detonantes que han provocado una mayor demanda de responsabilidad corporativa en torno a las preocupaciones ambientales y sociales, como el cambio climático y la diversidad. Tanto consumidores como emprendedores ya exigen más información sobre el impacto ambiental de un sistema de franquicia y sus valores relacionados con los derechos humanos, la equidad y la inclusión en 2022.
En España, la adopción voluntaria de estándares de inversión como ESG (ecosistema, social y de gobierno) y la certificación Responsabilidad de las Empresas 2014-2020 (EERSE) continuará extendiéndose a los negocios de franquicia. Las empresas españolas presentan un mayor desarrollo de la información en materia de Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). De los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible se muestra una tendencia claramente positiva en cinco de ellos: salud, igualdad de género, gestión del agua, energía y acción climática.
Por ejemplo, la página web de la franquicia McDonald's analiza la sostenibilidad, el abastecimiento responsable, el cambio climático y la reducción del desperdicio de alimentos. La marca es cosciente que los futuros franquiciados buscan invertir en una marca que adopta valores socialmente responsables.
En resumen
Los cambios provocados por la pandemia en las preferencias de los consumidores y las demandas de los trabajadores a nivel mundial provocarán cambios en las marcas de franquicias en los años venideros. Los consumidores seguirán prefiriendo las marcas que ofrecen una experiencia de compra flexible. Además, los consumidores están dispuestos a pagar más si durante el proceso de compra se incluye una interacción personal positiva. Los sistemas de franquicias se recuperarán de La gran dimisión si a partir de ahora ofrecen a sus trabajadores horarios flexibles, oportunidades de formación y otros beneficios. Las marcas de franquicias que adopten valores de responsabilidad social serán más atractivas para los consumidores y futuros franquiciados.
Fuente: Franchising.com
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